Как да овладеем ситуацията с ядосания клиент – ръководство

Едва ли има бизнес, в който не се допускат грешки и печатът и производството на рекламни материали не са изключение. Съвсем съмнително е, че има и клиенти, които приемат безропотно неудобства и проблеми, причинени от доставчика им.Тук можете да видите добри практики, които ще ви помогнат да излезете от неприятна ситуация. И да не изпадате отново в такава.

Angry customer

Служителите, които общуват пряко с клиентите (CSR, акаунт мениджъри, търговци и т. н.) и уточняват параметрите на поръчките живеят с постоянната заплаха да получават неприятни телефонни обаждания от разгневени клиенти. Почти винаги, тези обаждания идват в неподходящ момент и без предупреждение. Въпреки това, служителите, работещи с клиенти трябва да са в състояние да се справят с всяко обаждане спокойно и хладнокръвно.

Например: приемате обаждане от най-големия си клиент, с когото компанията ви работи от 10 години. Клиентът звучи ядосан. Обяснява, че някой е казал, че поръчката му ще бъде доставена с два дена закъснение. Заплашва, че ако не доставите продукцията навреме, това ще е последната поръчка от фирмата му.

Откъде да започнете?

Ето някои основни стъпки, които ще ви помогнат да се справите успешно с ядосания клиент

  •  Слушайте, слушайте още и продължете да слушате

Прекъсването за отричане и уточнения преди клиентът да е завършил изказването си само ще го ядоса още повече. Въпреки това, ако зададете въпрос в подходящия момент, това ще ви помогне да изясните ситуацията.

  •  Съпреживявайте

Наистина почувствайте съжаление за клиента, защото той или тя е поставен в ужасна ситуация. След като клиентът разбере, че говори с човек, който разбира проблемите му и наистина иска да помогне, пътят за рационален разговор е разчистен. Не се извинявайте от името на компанията си в началните етапи на разговора. По-вероятно, по това време няма да сте наясно какво се случило. Добър отговор на този етап ще е например: “Разбирам точно защо сте разстроен. Ако същото ми се беше случило, и аз щях да се чувствам така.”

  • Не приемайте нещата лично

Останете спокоен. Изнервен  служител, в комбинация с ядосан клиент води само до огромен хаос. Помнете, клиентът вика на служителя, но истинската му мишена е фирмата като цяло, както и ситуацията, в която е бил поставен.

  • Разгледайте фактите от всички страни

Ако е възможно, затворете телефона и отидете на мисия за установяване на фактите. Преди да затворите, уверете клиента, че ще направите всичко възможно, за разследвате всички страни на случая. Говорете с всеки, въвлечен и разследвайте всички аспекти на случая. Открийте какво се е случило в действителност. Уточнете реалния статус на поръчката.

  • Ако фактите го налагат, извинете се

Едно истинско извинение успокоява клиента повече от 20 фалшиви. Най-добре е да не обвинявате конкретни личности. Кажете ние направихме грешка и ние се стремим да я поправим.

Обяснете на клиента какво можете да направите

  • Не можете да обещаете невъзможното.

Вероятно е нужна консултация с други, особено с производственият отдел. Открийте какво могат да направят те. Опитайте се да ги накарате да дадат най-доброто от себе си. Разберете дали това ще удовлетвори клиента

  • Няма смисъл да произвеждате продукция с огромни усилия и минимални срокове само, за да установите, че това, което сте направили не е задоволило клиента.

  • Ако не е така, открийте какво би задоволило клиента

Задавайте въпроси като: “Какво бихте искал да направя?”, “Как щяхте да уредите въпроса, ако бяхте на мое място?” и “Какво ще ви направи доволен?” На този етап може да ви се наложи отново да се обърнете към производствения отдел, за да откриете по-привлекателно за клиента решение.

Стигнете до решение

Естествено, ако не можете да стигнете до удовлетворително решение, ще трябва да се оттеглите любезно и да отнесете проблема към друг служител. Ако сте стигнали до решение, преговорете го и се уверете, че е разбрано ясно. Добра идея е да се потвърди в писмена форма, например с писмо.

  • Следете развитието

Ако, след всички маневри, поръчката не се развие по уточнения начин, вие и компанията ви сте се провалили. Трябва да следите отблизо събитията и да информирате клиента за развитието.

  • Истинското решение

Най-добрият начин да се справите с разяреният клиент, на първо място, е да избягвате да го ядосвате, Оплакванията трябва да се записват в досието на клиента. По този начин винаги може да се проверят типовете грешки, които продължават да се случват. Всички служители трябва да работят заедно, за да премахнат неясните процедури, които водят до недоволство на клиента. След това новите методи трябва да бъдат въведени, прилагани постоянно и усъвършенствани.

Advertisements

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s